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3.1 Helpdesk Angebote von Firmen

• PHD (Professional Helpdesk)
• McAfee
• Intel
• SNI
• Remedy

PHD

Anforderungen:

• PC mit 80486 CPU
• min. 8 MB bevorzugt 16 MB
• Windows 3.1
• Maus
• VGA Grafikkarte

Die Installation ist durch einen Zahlencode geschützt

Lizenz: 4 Benutzer

• 16 Bit Software (Win 3.x)
• Für Netzwerkinstallation: jeweils einzelner Client erforderlich, der einzeln installiert werden muß. (vb40016.dll/vbrun300.dll)
• Beispieldatensatz Expertensystem wird mitgeliefert
• Datenbank kann eigener Server sein (SQL, Access)
  • Datenbank Import von Netcensus, System Management Server (SMS)
  • weiterhin dBase Access, MS SQL Server Scripts, Oracle Scripts
• Directories (für Datensätze) können benutzerspezifische Namen bekommen
• Fünf Sicherheitsstufen (von Admin bis Mitarbeiter)
• Call's können für eine bestimmte Zeit in eine Warteschlange gelegt werden.

Beurteilung:

• Probleme mit Vollständigkeit des Diskettensatzes
• Bei Installation mit Deinstallations Option ist mehr als 8 MB Plattenplatz auf C:\ erforderlich
• keine Unterstützung für Projektverzeichnis :-(
• Online Demo verfügbar - erfordert Java fähigen Browser!
• gute Visualisierung von Lösungen
• Dokumentation schlecht kopiert (Kanten fehlen)
• Software in Modulbauweise (Professional Help Desk, Graphics Server, ...)
• Help Files zur Server Engine inkompatibel zu Windows Helpfiles
  

McAfee

Anforderungen:

• Pentium Prozessor
• 16 MB RAM
• 132 MB Plattenplatz
• Microsoft Windows NT 3.51 oder Windows '95

Die Auslieferung erfolgt auf 2 CD Roms (mit Best-of-Breed, eine McAfee Software Übersicht). Die Recht umfangreiche Dokumentation des SQL-Server (DP Umbrella SQL) im PDF Format (Reader enthalten) ist 360 Seiten stark.

Vorkonfiguration mit Verwaltern und Benutzern

Mit den CD-ROMs wird 'Remote Desktop' ausgeliefert. Dieses Programm ermöglicht den Zugriff auf entfernte Windows NT-Workstations. Bei der Installation kann zwischen Server- / Clientversion oder beiden ausgewählt werden.

Vorteile:

• Zentrale Anlaufstelle bleibt erreichbar
• Der Benutzerberater ist weiterhin im Büro

Nachteile:

• Vertrauensverhältnis erforderlich bei vollständiger Übernahme des Desktops
• Sicherheitsloch durch schließen der Kontroll-Verbindung (der Anwender kann unbefugt Administrator Rechte bekommen)
• Mißbrauch möglich

Intel

Für die Installation der Testversion des "Intel LANDesk Support Center" wird ein Windows NT Server benötigt. Andere Microsoft Produkte, die WWW-Ergänzungen bieten, reichen nicht aus, um die Mindestanforderungen an die Betriebssystem-Software zu erfüllen.

Siemens Nixdorf Informationssysteme

Auf der CeBit '97 präsentierte die Firma SNI Informationssysteme AG einen Helpdesk Angebot im bank- und kaufmännischen Bereich.

Gezeigt wurde interaktive Hilfestellung für Microsoft Office Produkte mit bildtelefonischer Unterstützung.

Durch Einsatz eines Remote Desktop Programms wurde dem Benutzer die Lösung des Problems an seinem Bildschirm präsentiert.

Ziel des Anbieters ist es, den kundenspezifischen Anforderungen mit skalierbaren Angeboten gerecht zu werden. Diese unterscheiden sich hinsichtlich Reaktionszeit, Produkt und komplexität der erworbenen Betreuung.

Remedy

Im Gegensatz zu zeitbeschränkten Testversionen bietet Remedy nur eine Bildschirm-Präsentation seines "Action Request System" als 16 Bit Applikation an. Diese Präsentation ist mit einer Größe von 5MB sehr umfangreich, benötigt aber keine weitere Software. Der Betrachter kann, ähnlich wie in einem Browser, vorwärts oder rückwärts blättern oder das Inhaltsverzeichnis anwählen.
Online Informationen sind unter http://www.remedy.com/ zu bekommen.

Es werden folgende Punkte gezeigt:

1. The AR System in Action
2. Unparalleled Adaptability
3. Painless Integration
4. Companion Products
5. About Remedy

Es wird ein Beispielszenario gezeigt, wie durch Einsatz eines WWW-Browsers über das firmenweite Netzwerk der Zugriff auf das Hilfesystem erfolgt. Beteiligt sind Endanwender (Anrufender), Rufannahme (Frontline Help Desk) und Experte (Backline) zur Lösung des Problems. Nachdem der Endanwender in der Lösungsdatenbank keine Lösung für sein Problem gefunden hat, füllt er einen vorgefertigten Problembericht aus.

Der Problembericht löst beim Eingang eine Benachrichtigung des Bearbeiters aus. Dieser prüft die Angaben, kann aber nach einem Blick in die Erfahrungsdatenbank den Fall auch nicht lösen und sendet diesen mit der Bitte um Dokumentation an den Experten weiter.
Die Weiterleitung des Falles kann "lastabhängig" an die verschiedenen Experten erfolgen. Auch hier wird wieder beim Eingang der Nachricht eine Signalisierung ausgelöst.
Der Experte analysiert den Fall und kann dank seines Erfahrungsschatzes rasch eine Lösung finden. Der Fall wird geschlossen und die Lösung in die Datenbank eingetragen.

In nächsten Kapitel werden die Wirtschaftlichen Vorteile des Systems gezeigt: Über 48% der Kunden nehmen den Helpdesk in 60 Tagen oder weniger in Betrieb.
Die Investition in ein Helpdesk zahlt sich laut Remedy rasch aus. Die intuitive Bedienung ermöglicht Bestandsverwaltung und Änderungsmanagement. Die drei Komponenten 'Client, Server und Datenbank' sind an ein geändertes Umfeld beliebig anzupassen.

Lizenzen zum 'Lesen' sind gebührenfrei. Im Paketumfang sind Werkzeuge zum Erstellen von Eingabemasken enthalten.

Einfache Einführung der Software durch zahlreiche Schnittstellen zu Inventar-, Netzwerk-, Datenbank- und System-Management.

Clients

auf Windows 3.1 '95 und NT, Macintosh, Sun SPARCstation, HP 9000, IMB RS/6000, Motorola, NCR System 3000 Silicon Graphics, ASCII Remote X Windows, Web Browsers

Servers

Windows NT, Sun SPARCstation, HP 9000, IBM RS/6000, Motorola, NCR System 3000 Silicon Graphics

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