Protokoll vom Mittwoch 12.2.97
Verteiler: Meerkötter, Hegger, Jähde ,Schulz, Korte, Loges,
Beermann, Begemann
Anwesend: Korte, Beermann, Begemann
Vorschlag: Das Thema der Diplomarbeit lautet: "Einführung und Aufbau eines User Help Desk an der Fachhochschule Lippe"
Nach Auffassung Herrn Kortes gehören Helpdesk (Software Installation, Betreuungspersonal) und Dokumentation (Datenbank) zusammen.
Uwe Kappe hat die Gnats-Dokumentation bekommen, sie ist auch unter der URL http://www.fh-lippe.de/~begemann/Helpdesk/#dokumentation zu finden.
Die Anfrage an DEC (Firma Digital) betreffs Helpdesk ist in Arbeit.
Zu klären ist das Format der Lösungsdatenbank. Als Vorschlag steht:
Die Seiten sollen in HTML generiert werden. Das ermöglicht einen hardwareübergreifenden Zugriff von allen Rechnerarchitekturen aus.
Die Rechte zum Zugriff auf die Datenbank sollen in mehreren Stufen gestaffelt werden.
In der Datenbank sollen Verweise auf existierende Skripts bzw. Hilfsanwendungen aufgenommen werden. Zur Zeit sind das
Zu klären ist, ob die Rückmeldung einer neu eingerichteten IP-Nummer durch den Helpdesk erfolgen kann. Der Hostmaster fordert einen Ansprechpartner, der per Email erreichbar ist. (Telefonkontakt sowie Hauspost hat sich nicht bewährt!) Ausreichend ist auch ein geeigneter Ansprechpartner auf Fachbereichsebene.
Falls ein Benutzer sich nicht anmelden kann (Password expired oder vergessen), sollte bei der Verlängerung des Accounts bzw. Neueingabe des Passwortes eine Autentifizierung vom Benutzer verlangt werden.
Für die Lösungsdatenbank: Hinweis auf die verschiedenen Logins unter Unix, Windows und Novell und die damit zusammen hängenden Berechtigungen (z.B. zum Drucken)
Zu klären ist die Möglichkeit eines Abgleiches mit der Datenbank des Immatrikulationsamtes und der eventuelle Widerspruch, daß Matrikel Nummer und Name in einer Datenbank gemeinsam auftauchen.
Die Helpdeskmitarbeiter sollen die gelösten Berichte in die Lösungsdatenbank eintragen.
Fehlerbehebung (Troubleshooting) vor Ort sollte in ca. 5 Minuten erledigt sein, sonst handelt es sich um ein schwerwiegenderes Problem, das dann nicht mehr während der Helpdesk Öffnungszeit bearbeitet werden sollte.
Die Web Seiten für die "Kunden" sollten möglichst einfach gehalten werden ("Kiss Keep it simple, stupid").
Damit begegnet man der Gefahr, daß sich keiner an die Web-Seiten herantraut.
Ein Vorteil der Diplomarbeit ist die "Kundenorientierung". Fertige Produkte enthalten aus Wettbewerbsgründen eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen (Features), die im Alltag nur selten oder nicht gebraucht werden.
Weiterhin ist zu klären, ab wann (Datum, Übergangsfrist) die Anträge für neue Benutzerzugänge und neue IP-Adressen von wem ausgegeben werden sollen (Helpdesk / DVZ).
Nächstes Treffen am Mittwoch dem 26.2.97 um 13.30 Uhr in Raum 343
Protokoll: Ralf Begemann (begemann@cc.fh-lippe.de)